Au sein d’une organisation, les régulateurs du conflit apparaissent en premier lieu comme les prescripteurs potentiels de la médiation dans la mesure où ils ont connaissance des conflits et sont sollicités pour trouver des moyens de le résoudre.
Sont donc concernés :
- le service des Ressources Humaines ;
- les Managers ;
- les représentants du personnel (le CSE).
De la pédagogie pour sortir du flou
Seulement, pour qu’une véritable stratégie de prescription de la médiation puisse se déployer, la pédagogie s’avère capitale. En effet, nous avons pu constater chez SoXial que ces différents acteurs étaient souvent assez peu informés sur le cadre très précis qu’implique la médiation. À titre d’exemple, nous nous sommes entretenus avec une responsable Rh qui nous a partagé son expérience : « On m’a fait état d’un conflit entre un manager et son collaborateur, par ailleurs élu du personnel, afin que je trouve une solution. J’ai proposé la médiation pour que les protagonistes puissent échanger car leur conflit avait des répercussions sur la qualité du dialogue social dans l’organisation. Le manager a refusé cette proposition de médiation car il disait en avoir déjà eu une avec la Directrice des Ressources Humaines qui aurait joué le rôle de médiatrice, simplement parce qu’elles les avaient déjà réunis une seule fois l’année dernière. Il n’était rien ressorti de cette réunion que ce manager nommait « médiation » de manière inappropriée. Ma proposition de mettre en place une vraie médiation n’a alors pas convaincu. Avec l’appui de Soxial, j’ai pu trouver les mots pour expliquer ce qu’était réellement la médiation et ses principes au manager. En ce sens, j’ai également précisé que le rôle de médiateur devait être assuré par quelqu’un d’extérieur à l’organisation. Le manager se montre désormais plus ouvert à reconsidérer sa position et je garde bon espoir pour la suite ».
Sensibiliser afin d’anticiper les risques psychosociaux
Intégrer durablement la médiation comme mode de résolution des conflits permet d’éviter que certains d’entre eux ne s’enveniment au point de créer des situations de danger pour les salariés, ce dont l’organisation se rendrait pleinement responsable dans le cadre d’une judiciarisation du conflit. Ainsi, sensibiliser les managers et les Ressources Humaines à cette pratique – à condition que celle-ci soit bien comprise et parfaitement encadrée – devient un incontournable afin de prévenir les risques psychosociaux : « (…) l’employeur doit, au titre de son obligation de sécurité de résultat, mettre en place des actions d’information et de formation auprès de ses salariés afin de les informer sur ce qu’est le processus de médiation »1 peut-on, par exemple, lire. Seulement, le recours régulier à la médiation ne doit pas se faire dans la plus totale improvisation au risque de s’avérer contreproductif et de brouiller encore un peu plus la perception que chacun pourrait en avoir. Au sein de SoXial, nous sommes favorables à une sensibilisation et à des formations à grande échelle au sein des organisations, ce qui permettrait aux encadrants de trouver les solutions les plus adaptées à la gestion des conflits et même de les prévenir.
Les salariés ont eux aussi leur rôle à jouer
S’il paraît évident que les encadrants ou les représentants du personnel ont une carte à jouer dans la prescription de la médiation au sein des organisations, n’oublions pas le rôle capital que peuvent aussi jouer les salariés. Au cours des entretiens que nous avons menés, nous avons pu constater que les salariés n’avaient pas forcément une plus grande connaissance des principes fondateurs de la médiation et qu’il était nécessaire de faire preuve de pédagogie pour recueillir leur confiance et leur adhésion au processus. Pire, n’importe quel conseil des Prud’hommes pourrait attester que les salariés qui passent par leur juridiction pour obtenir réparation ignorent le plus souvent dans quel cadre l’entreprise pourrait avoir eu recours à la médiation. Encore une fois, une meilleure connaissance des principes mêmes de la médiation permettrait d’anticiper des situations de conflits vectrices de très grande souffrance. Si un individu directement impliqué dans le conflit pourra légitimement rencontrer des difficultés à devenir le prescripteur de cette solution pour lui-même (l’affect et la colère sont rarement de bons conseillers), un salarié formé et informé sur la médiation dispose des outils nécessaires pour accompagner son entourage, que ce soit en qualité de membre de la famille, d’ami, de voisin ou même de collègue.
- BRET J.-M., Le cadre juridique du processus de MÉDIATION, Éditions Médias & Médiations, 2014, p.52. ↩︎