« La médiation est précisément une démarche qui répond à une vision (…) humaniste du management et de la gestion des différends »1 : c’est par ces quelques mots qu’on pourrait encourager un recours plus régulier à la médiation dite « conventionnelle » dans le monde du travail où les conflits sont si répandus. Si la pratique tend à se développer en France, elle est encore loin d’atteindre les niveaux déjà observés dans les pays anglo-saxons. Mais pour quelle(s) raison(s) notre pays accuse-t-il encore un tel retard dans cette pratique, retard qui est autant préjudiciable pour les salariés que pour les organisations ? On pourrait, entre autres, pointer du doigt la méconnaissance par la plupart d’entre nous des règles qui constituent la force, l’intérêt et la singularité de la médiation.
La confidentialité pour garantir un espace de sécurité
En premier lieu, le caractère confidentiel d’une médiation conventionnelle est strict, non négociable et fait l’objet d’un engagement écrit : tout ce qui est dit au sein d’une médiation entre deux personnes en conflit ne peut être divulgué auprès d’un tiers, quel qu’il soit (hiérarchie, élus du personnel, collègues, etc.). Ce principe est fondamental pour instaurer un sentiment de confiance car, si la crainte ou la retenue parasitent l’échange, la médiation devient de fait inopérante. Cette confidentialité s’applique également entre le médiateur et le prescripteur de la médiation (pour les cas les plus fréquents : la DRH, le management ou encore le CSE) : en aucun cas, le médiateur ne peut rapporter auprès du prescripteur ce qui s’est dit entre les parties. L’objectif d’une telle règle est aussi d’assurer la pérennité du principe-même de la médiation et d’encourager son recours en rassurant celles et ceux qui pourraient se sentir plus exposé(e)s, comme par exemple les managers : « cette libération de la parole peut apparaître aux managers comme une boîte de Pandore dangereuse à ouvrir, d’autant plus que les révélations faites dans l’espace de médiation restent confidentielles, donc ignorées des membres de la direction qui ne sont pas acteurs du processus de médiation »2.
Confidentialité, neutralité et impartialité
Compte tenu de l’importance que revêt la confidentialité dans la bonne tenue d’une médiation, il peut sembler périlleux de faire appel à un médiateur interne à l’organisation pour mettre en confiance celles et ceux qui vivent le conflit. Si le médiateur est un salarié de l’entreprise, il est possible que ce dernier dispose d’un historique du conflit qui biaise sa neutralité ou son impartialité, autres piliers fondamentaux de la médiation. Planera alors sur sa position un soupçon de conflit d’intérêt où la confidentialité pourrait être remise en question afin de faire prévaloir les intérêts de l’organisation, ce qui serait absolument contraire à l’esprit de la médiation. En effet, celle-ci doit absolument rester « l’affaire des parties, et non celle du médiateur »3. C’est une des raisons pour lesquelles, chez Soxial, nous préconisons d’avoir recours à un médiateur externe à l’organisation afin que le processus de la médiation soit entièrement au service des personnes vivant le conflit. La solution qui émergera de ces échanges ne pourra alors en aucun cas être suspectée de se substituer aux réels besoins des parties.